这个业务员讲的话是有道理的，不管是谁，老板规定员工都要讲“欢迎光临”，看到送货员来也“欢迎光临”，真是笑死人了。这个就叫做“小和尚念经——有口无心”，这都是表面形式，算什么服务呢？
有一次我进到一家旅馆去找人，那个旅馆很小，我一进去，五个人同时站起来说：“欢迎光临”，我差一点没有吓死啊！那么小的空间，突如其来五六个人统统站起来对我讲话，我心里想，幸好我心脏还好，要不然当场就被吓死了。
这是干什么？这都是很无聊的事情，我们真的不知道自己在干什么，这不是人性化服务。
还回到前面的那个案例，那个公司总经理下命令了：“你们如果不执行公司的规定，看到客人进来不说‘欢迎光临’，那就辞职好了。”这些业务员真的就走了，他们不能接受这种管理方法。这叫做“此一时，彼一时”。
对于这个总经理来说，他这样做可能有他的目的。比如说在大家都没有“顾客第一”这种观念的时候，需要强制性地做一些事情，有助于促进员工树立观念。但是，在经过了一段时间、大家有了这个观念之后，就要运用新的管理对策，这样才能使大家协同合作，组织也才会有更大的力量。
大师名言
硬件是大家可以学的，软件是要靠自己培养的；软件是哲学，硬件是科学。
管理也要“与时俱进”
什么叫做“合理”？四个宇，就是“与时俱进”。我们讲管理的“与时俱进”，就是随着时间的改变，在管理的观念、对策、方法等等方面做不同的改善。
刚开始为了建立“顾客至上”的观念，要求员工对客人有礼貌，可以采取一些强制的方法，那时候员工会听。但是一段时间之后，作为管理者就应该意识到这么做没有用，那是在搞形式，并不增加业务量。当所有的企业都开始用“欢迎光临”这个形式的时候，管理者就应该警觉到“欢迎光临”是没有用的。如果还要搞这个东西，这个老总就很愚昧了——他不知道那个“时”已经变了。
日本人是讲求效率的。我们到日本去看看，会发现日本也开始不用“人”了，用“人”太贵了。几个人站在外面讲“欢迎光临”，这个人工是要计入成本的。而且，到餐厅去吃饭，外面站的人越多，吃到的东西就越贵——那些服务员是拿钱的。干吗叫他们摆阔？自己花钱去养那些人干什么？日本人宁可找那个没有人的、进去时没有人招呼的地方，自己选位置坐下来——食物是真材实料。
日本人开始用机器讲“欢迎光临”，他们也很快习惯了这种方式。中国人不接受这个方式，原来是机器在说话，中国人就不高兴了——一点诚意都没有！不要小看我们的同胞，中国人有时是很难伺候的。
大师名言
我们讲管理上的“与时俱进”，就是随着时间的改变，在管理的观念、对策、方法等等方面，做不同的改善。
尊重员工的尊严，让其安心工作、体现价值
顾客尚且有不同的心思，企业员工的心思也各有不同。所以，在管理的过程中，也要针对员工的不同情况，有针对性地做决策。
往往总经理讲“顾客至上”的时候，员工都会偷偷地说：“我们算老几啊？”员工心里想，我们为什么要为顾客牺牲？钱是你老板赚去了，又不是我赚的，所以，他就会故意给客户难看。
为什么老总苦口婆心地教导员工要对顾客有礼貌，员工就是做不到呢？就是因为员工心理不平衡。大家都知道钱是老板赚走了，客人高兴与否与自己无关。这种管理方法和结果叫做“不人性”——没有合乎人性的要求。
管理要做到什么？要做到员工把客人当做自己的朋友——中国人只有和朋友是没有计较的，客人是很计较的。买卖要斤两计较，朋友有通财之义。所以，一个最会做生意的人，是把客户当朋友，而不是把他当商人，把他当顾客也不对。外国人是把客户当顾客的。我常常劝很多人，要把客户当朋友才会长久，客户才会替你着想。
大师名言
买卖要斤两计较，朋友有通财之义。
人性管理适用于各种管理模式
我们现在倡导人性管理的理念，有些公司现在已经开始实行，可能是有些管理者还没有太多地接受西方的管理模式；有些公司现在已经实行了很多西方的管理模式，甚至于总经理就是从西方过来的职业经理人。那么，人性管理在不同的企业当中、在不同的管理模式当中，是不是都一概适用呢？
人性管理在各种管理模式中都可以适用。
我们不反对用西方的管理方法，因为西方所讲的都是很科学的东西。既然是科学，全世界都可以通用。我们讲的是如何运用，而不是说这个东西不能用。我们吃西餐、穿西装，但是，如果你说我穿的是外国的衣服，我就不同意。现在欧洲的衣服我几乎不买，因为穿起来很别扭，因为不同种族，人的身材不同。这个道理推而广之，任何事情在全世界都有其差异性。
我讲个讨价还价的故事，这里面包含人性——对待客户也有符合不符合人性的问题。
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