但是，如果你把这个领域当成一门学问来做，其实琢磨进去还是挺有意思的。因为毕竟……可能这个世界上最聪明的头脑里面很大一块是在这个领域里活动的，所以你把它当作一门学问来做的时候，还是挺有意思的。我也在里面学习到了很多东西。初期的时候我们为了消费者行为和心理方面的东西感觉非常的苦恼，《消费者行为学》和《消费心理学》这两本书给了我巨大的帮助。左下角的这本书是全世界商学院都会选作必修或选修的一本经典教材，叫《消费者行为学》，英文的已经出到了第九、第十版，咱们国内引进的也出到了第八版，非常好的一本书，如果将来你们也要自己创业的话，强烈推荐你们看一下。因为，我们可能……尤其是到我这个年纪，三四十岁的人，觉得我们在这个世界上应该是成功的、合格的，我们已经有了二十多年的消费经验。所以，我们去判断消费者行为的时候，可能会凭着自己的常识去判断。但是，非常邪门的是，无论是我们实际做公司的过程中遭遇到的东西，还是我看到这些书上谈到的东西，你凭着一个正常消费者的心理去判断群体的这种行为和心理时，经常会出现非常可怕的错误。我们早期的时候，几乎所有的这类书都会告诉你这样一句话：消费者的心理是古怪而有趣的。非常邪门，你用常识判断的话，会和很多领域一样，经常出现错误的。
我们早期做的时候，经常感到一个困惑就是……大家看一下这个，我们初期时做了一个事情：
更好的服务收费方案：1580元
标准收费方案：1280元
刚刚开张时，我们一模一样的课程培训，一个提供了上边的这个“更好的服务收费方案1580元”，一个提供了下边的这个“标准收费方案1280元”，采用这两种收费方案进行推广。相应地，我们多花了人力、物力和钱，因为多收了一点点钱，尽管课程是一样的，但配套服务完全都不一样。这样推广的结果是我们上边的这个总是要挨骂，前台的客服人员经常接到电话问：“你这个上边的比下边的好在哪里？”我们的客服人员就给他解释半个小时说好在哪里，多了哪些东西。他听完了以后说：“唉，老罗不是挺好的一个人吗？怎么就不能把这些该做的都做了，收一样的钱呢？”这种问题实际上是很难回答的。我们每天面临这样的问题，有时候还有激动的，说了半天以后，就说：“这小子出来说的都是好听的，怎么一做生意也是这样，什么也没做就想多收钱，肯定是个骗子。”这种特别侮辱人的电话整天打到前台来。
然后，我们那些客服的小姑娘就感觉很委屈，时间长了，我们觉得客服人员心理压力是在整个公司里最严重的了。我们觉得她们受了气，很窝囊，就给她们发一笔费用，在公司内部叫做“窝囊费”。（笑声、掌声）过年了大家回家能领个红包，她们平常受了很多的气，我们再发一个红包，叫“受气包”。但是，归根结底这个问题没有得到解决。
我其实是在冯唐老师的指导下看了《消费者行为学》那本书的。冯唐老师今天没有来，因为不在北京。当然他也许在北京，但没有来。（笑声、掌声）我也不能太自恋了。当时在他的指导下看了这本书，又看了大量的案例以后，豁然开朗，做了一个可能在你们看来没有意义，甚至是滑稽的改动，但本质上解决了这个问题。大家可以看一下：
标准收费方案：1580元
优惠收费方案：1280元
看起来很幼稚是吧？我们把原本的“标准收费方案”改名为“优惠收费方案”，把原来“更好的服务方案”改名叫做“标准收费方案”。你可能觉得这是一个很滑稽的做法，实际上做了这个改动以后，招生报名没有增加，但出现的结果是前台就没有人因为这个“更好的服务收费方案”对我们骂娘、侮辱和抱怨了，几乎就没有了。这是一个非常滑稽的事情，如果我不看这些书，永远想不到。
我们都听过那个“朝三暮四”的故事，早上给三个晚上给四个，猴子们都闹，于是改成早上给四个晚上给三个——大概是这样，我细节可能记不得了——这样做的结果猴子们很开心。我们看到这个成语故事哈哈大笑，说：“猴子就是猴子。”（笑声）直到有一天你做了公司就知道，我们还真就是猴子。但是，你也不能让你的客服人员跟客户说：“你就是猴子。”（笑声）这也是为什么像我这种人永远做不了客服。我有的时候周六到办公室加班，客服的小姑娘下楼去买点东西，她让我给盯一会儿，（笑声）经常都是“暴力事件”。
大家看一下这样的改动，是不是做得比较奸诈啊？是不是奸诈？你们觉得奸诈吗？（观众喊“奸诈”，笑声）我觉得还好，我们通过这种改动，没有增加一分钱的收入，只是让客户心情好了，我们又做错了什么呢？（笑声）我们只是让我们的客户心情好了一些，（笑声）不骂娘了，相应地，我们的客服人员也就赚了，但是我们并没有因此获得什么好处。
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