第二章 日常行为心理学
当我和家人在英国居住的时候，租了一栋家具齐备的房子，房东不在。有一天，女房东回来找一些个人材料。她走向那个陈旧的铁皮文件柜，想打开最上面的抽屉，可是怎么也打不开。无论她前推后拉、左摇右晃、上推下推，都无法打开。这时我主动上前帮忙，晃动了一下抽屉，扭了扭前面板，用力往下压，再用手掌拍了一下前面，结果抽屉就开了。“噢，”她说，“真抱歉，我对一些机械的东西真是没办法。”不，至少她还能关上抽屉。应该道歉的是这个柜子的机械装置——或许它该说：“真对不起。我对人很不友好。”
我的房东太太碰到了两个问题。首先，虽然她有一个明确的目标（找回一些个人文件），还有达成目标的计划（打开文件柜上层的抽屉，那些文件就放在那儿），一旦计划失败了，她就不知道要做什么。她还有第二个问题：她认为问题出在自己的能力不够，她错误地责备自己。
我能帮上忙吗？首先，我拒绝承认对这个错误的自责，即这是房东太太的错：对我来说，这显然是旧文件柜上防止抽屉打开的机械故障。其次，我有好几个如何操作文件柜的概念模型，正常情况下应该有个使柜门关闭的内部机制，我认为抽屉可能没有对齐。这个概念模型让我有个想法：晃动抽屉。结果失败了，这让我改变计划：晃动可能是对的，但力气不够，所以我用蛮力去扭转柜子，想让它回到正常的对齐状态。这次感觉好多了，文件柜的抽屉轻微地移动了一下，但还没有打开。于是我只好用全世界专家都会的方法——使劲地拍打柜子。是的，它打开了。在我心里，我认为（没有任何证据证明）正是我的冲撞使柜子的结构复位，打开了抽屉。
这个例子突出了本章的主题。首先，人们如何做事？这是很容易的，结合现有技术学习一些基本的操作步骤是比较容易的（是的，即使打开文件柜也是一门技术）。但是，当事情出错了怎么办？我们如何发现它们坏了，然后我们怎么知道要做什么？为了有助于理解这个问题，我首先会深入探讨人类的心理，还有一个简单的概念模型，即人们如何选择和评估他们的行为。通过一个概念模型，会过渡到对智力和情感的作用的讨论：事情进展顺利时人们会快乐，计划受挫时人们会沮丧。最后，我会归纳本章的经验，总结出一些通用的设计原则。
人们如何做事：执行与评估的鸿沟
当用户使用物品时，他们会面对两个心理鸿沟：一个是执行的鸿沟，在这里，用户试图弄清楚如何操作；另一个是评估的鸿沟，在那里，他们试图弄清楚操作的结果（图2.1）。设计师的作用是帮助使用者消除这两个鸿沟。
在文件柜的例子里，当一切都完美地工作时，有可见的要素消除执行的鸿沟。比如抽屉的拉手显然意味着应该把它拉开，手柄上的滑块暗示了正常情况下应该先移走固定抽屉位置的挡块。然后，当这些操作都失败后，就隐约出现一个大的分歧：还有其他什么操作方法可以打开抽屉？
评估的鸿沟容易弥合。首先，移开固定抽屉的挡块，然后，拉抽屉把手，可是柜子没有动静。这预示着我未能达到目的。当尝试其他操作时，比如边扭边拉，文件柜并没有提供更多的信息，我这样做是否越来越接近目的。
评估的过程反映了努力的程度，人们必须对设备的物理状态做出解释，以便确定是否已经达到自己的期望和意图。当设备以方便的形式提供了它的状态信息，而且容易阐释，符合用户认知系统的方法，那么评估的沟壑就小。帮助消除评价沟壑的主要的设计元素是什么？反馈，再加上一个很好的概念模型。
这种心理上的陌生感体现在许多设备上。有趣的是，很多人都经历了困难，但他们以责备自己来释怀。对于那些他们认为自己应该能够使用的产品——水龙头、冰箱的温控器、炉灶等——他们想当然地认为，“我太笨了”。另外，对于看起来复杂的设备，诸如缝纫机、洗衣机、数字手表，或几乎所有的数码控制产品，他们干脆放弃，认定自己不可能理解它们。这两种理由都是错误的。这些都是日常使用的物品，没有复杂的内在结构，使用中的困难来自它们的设计，而不在于尝试使用它们的用户。
设计师如何帮助消除这个心理鸿沟？要回答这个问题，我们需要更深入地探究人的行为心理学。基本的工具在前面已经讨论过：我们可以使用意符、约束、映射和概念模型来消除执行的沟壑，也可以使用反馈和概念模型来消除评价的沟壑。
行动的七个阶段
行动有两个步骤：执行动作，然后评估结果，给出解释。执行和评估需要达成共识：事物如何工作以及产生的结果是否一致。执行和评估会影响我们的情绪状态。
假设我坐在沙发上看书，天色已晚，光线越来越暗。我现在的行动是阅读，但由于光线变暗，这个目标即将无法实现。这就催生了一个新的目标：得到更多的光线。该怎么做呢？有很多选择，我可以打开窗帘，坐在光线更多的位置，或者打开附近的灯。这是计划阶段，决定接下来会从许多可能的行动中实施哪一个方案，但即使我确定打开附近的灯，仍要决定如何完成这个动作。我可以叫人帮助我开灯，还可以用自己的左手或右手。即使确定了方案之后，我还要确定怎么操作，我必须执行这个行动。当执行一系列具体动作时，对某个步骤我比较有经验，比较熟练，而对其他很多步骤则是下意识地操作。当我学习怎么做，确定方案，确认次序，并阐释结果的时候，整个过程是有意识的。
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