第六章 设计思维
做咨询时，我有一条简单的原则：从来不去解决问到我的问题。为什么有如此相互矛盾的原则？因为，咨询我的问题从来都不是真正的、根本的和本质的问题。通常只是问题的表面。就像在第五章所讲，对事故和差错的解决方案依赖于找到真正的、深层的事件诱因，在设计中，成功设计的秘诀就是理解真正的问题是什么。
让人吃惊的是，有多少人经常没有深入提问就去解决摆在面前的问题。在我的研究生课堂上，无论是工程学还是商务课程，我喜欢在第一天就抛给学生们一个问题，然后在下一周的课堂上聆听他们的精彩方案。学生们会准备详尽的分析、绘图和说明。MBA的学生还会使用图表展示潜在客户的分布特征。他们亮出一大堆数据：成本、销量、效益和利润。工程师们会画出详细的图纸和规格。这些都做得很出色，展示得非常完美。
当所有的陈述报告结束，我会祝贺他们，然后问：“你怎么知道你解决了正确的问题？”他们一脸迷茫。工程师和商业人士都受过训练，能处理问题。为什么没有人曾经给过他们错误的问题呢？“你认为问题来自哪里？”我问。现实世界与大学不同。在大学里，教授们编造一些虚拟的问题。而在现实世界里，问题不会像学习材料那样亲切友好、干净整洁地来到你面前。你需要探究问题的来源。你仅仅看到表面现象，从来不深究真正的问题所在，这样太容易了。
解决正确的问题
工程师和商业人士都受过训练，能处理问题。而设计师经过培训，能够发现真正的问题。对错误的问题提出精彩的解决方案，还不如根本不采取措施：我们要解决正确的问题。
优秀的设计师从来不会一开始就着手解决丢给他们的问题：他们会先努力理解真正的问题是什么。因而，设计师首先不是聚焦于解决方案，而是发散式思考，先做用户研究，搞清楚要实现什么，产生一个又一个新点子。这会让管理者抓狂。管理者想看到向前推动的过程，但设计师看起来似乎在倒退。当他们碰到一个清晰的问题，反倒并不会马上开始工作，而是忽略这个问题，相反，考虑产生的新问题，探索不同的方向。这样的事情可不止一次，而是常常出现。发生什么了？
本书最想强调的，就是开发那些能够满足人们需求和能力的新产品的重要性。设计可能由很多不同方面所驱动。有时候是科技，有时候是竞争压力，或者纯粹审美需要。一些设计挖掘科技的极限，一些设计探索想象的、社会的、艺术的或时尚的广度。工程设计着重于加强可靠性、低成本和高效能。本书的侧重点，或者称作以人为中心的设计，探讨设计的结果要符合用户的愿望、需求和能力。毕竟，我们生产产品的目的，就是提供给用户使用。
设计者已经发展出许多方法，可以避免拘泥于太容易实现但没有什么价值的解决方案。他们将原始问题作为一种建议，而不是最终结果，然后集思广益，理解潜藏在问题背后真正的深层因素（像第五章描述的连续询问“五个为什么”，就是挖掘根本原因的方式之一）。这样设计过程就会不断地反复和扩展。设计师拒绝从初始问题一步就跳到解决方案。相反，他们花时间确定真正的、根本的问题所在，然后，不是立即解决问题，而是停下来想一想更充分的潜在方案。只有这样才能最后得出新的建议。这个流程就叫作设计思维（design thinking）。
设计思维不是设计师的专属权利——无论是艺术家、诗人、作家、科学家、工程师还是商务人士，所有的创新者都在实践中不知不觉地经历这个流程。由于设计师对自己的创新能力很自豪，能够发现根本原因，找到极具创意的解决方案，设计思维就成了现代设计机构的标志。设计思维有两个强大的工具，以人为本的设计思想和双钻（发散—聚焦）设计模式。
以人为本的设计，即确保满足用户的需求，设计出的产品具有易用性和可理解性，能够完成期待中的任务，并且拥有积极和愉悦的用户体验。有效的设计需要满足一大堆限制约束和用户的期待，包括形状与外观，成本与功效，可靠性与效用，可理解性与易用性，友好的界面，拥有此产品的自豪感，还有用户实际使用中的快乐等等。以人为本的设计就是实现所有这些要求的流程，它强调两个方面：解决正确的问题，采用满足用户需求和能力的恰当方式。
随着时间的推移，很多参与到设计之中的人员和各行各业的人们，发展出一系列共通的方法应用以人为本的设计原则。每个人（他或她）都有自己独特的喜好方式，但都是这一共同理念的变体，即循环往复地进行四个步骤：观察、创意、打样和测试。不过在此之前，还有一个超越一切的原则，即要解决正确的问题。
双钻设计模式
设计师经常从质疑拿到的问题开始设计之路：他们会扩大问题的范围，进一步分别检测问题之下隐藏的根本原因，然后聚焦于其中某一个问题的描述。在研究制定解决方案的阶段，首先他们扩展可能的方案，再进行一次发散思考的过程。最后，将这一切重归于某个合适的方案（图6.1）。2005年，英国设计协会（the British Design Council）首次提出这种双发散—聚焦设计模式，被称作双钻设计模式（double-diamond design process model）。英国设计协会将设计过程分为四个步骤：“发现”和“定义”，确认正确问题的发散和聚焦阶段；然后是“开发”和“交付”，制定正确方案的发散和聚焦阶段。
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