第七章 对等待的设计
图7.1
等待也许是生活中必须经历的事情，但是，这并不意味着我们享受这个过程。“在机场里等待。”上面的照片是在美国芝加哥的奥黑尔机场（O’Hare airport），下面的两张照片是在墨西哥坎昆（Cancun）机场。
排队等待是一个简单的现象，但是即便如此，它也可能演变到相当复杂的程度，因而可能伴随产生一系列混乱的、失望的情绪。无法解释的等待是令人讨厌的，不公平的等待则可能引发恼火。等待似乎经常象征着瓶颈正在出现，在它出现的地方往往有着更多的需求，而不是有着更充裕的服务。等待是复杂系统的副产品。
当一个系统向另外一个系统发送物体或者信息的时候，等待就会发生。无论这种交互是发生于两个机构、两个人、两个机器还是任意上述两者之间，情况都是一样的。如果接收系统先作好了准备，它就必须等待，直到下一个物体到达，如果接收系统还没有作好准备，则之前到达的物体则不得不等待直到它被处理。当物体在等待的时候，将会发生什么呢？必须要有能够承载它们的地方。
当很多人到达一个地方，已经超出了此处的承受范围时，就不得不有另外的一些方式去接待他们。如果人们排成一行，我们则称此为“排队等候”，如果人们聚成一堆，我们则称此为“拥挤”或者“聚众闹事”。在计算机系统中，我们在缓存中储存等待的信息；在商店中，在架子上等待被购买的商品则成为存货或者储备品。在医院里，患者则被安置在等候室里。一旦你开始寻找等待，它就无处不在，在书架上的图书，在储藏室里的食物还有任何大量储存的东西都是这样。有一个独立的学科是和这些处理排队等候、缓存以及存货的方法打交道的，这个被称为“精益生产”（lean manufacturing）的管理理念是特别设计用来使存货的数量最小化的。
·［排队等待的心理学］·
尽管从概念上来讲，排队等待是简单的，但是这却使我们的生活极大地复杂化。在队列中等待的人会迅速地产生一系列关于效率、公平，甚至这个队列本身性质的疑问。
当存在着很多条队列时，确定每条队列是做什么的就变得困难了。
在加入等待的队列中后，缺乏反馈将带来焦虑：大概要等多久？我会不会耽误我的下一个约会？万一我排到最后，却被告诉我排错或者我少带了东西，我该怎么办？为什么另外的一队移动起来比我的要快？为什么总有些人有特权去插队？为什么这么没有效率？
如果排队等待是不可避免的，那有没有办法可以降低其中的痛苦程度？尽管在运营管理层面有很多关于这一方面共享的实践知识，但是这方面的文章却少有发行。在戴维·梅斯特（David Maister）的《关于等待的心理学》（The Psychology of Waiting Lines）一书中就提供了一个经典的处理手法，书里作者建议了几个提升等待过程的愉悦感的原则。这些原则在1985年后更多地被人们所了解到。这一章节将本着梅斯特的原著精神，同时根据最新的调查结果作了一定程度的修订。
等待的长队在业务运营的领域是一个被仔细研究的课题，但是研究的重点是在于效率的运算：尽可能节约成本来接待顾客的计划是什么？接待预期的顾客需要多少员工？类似的估算当然是必需的，但是他们忽略了人性的因素：顾客和员工之间的共同体验是什么？我的首要关注点是和体验相关的。
我们如何提升等待的体验？这是一个设计方面的问题，而作为答案的就是一系列设计的原则。基于最近在行为学和认知学领域进行的调研，我提出了6个设计原则。
·［排队等待的6个设计原则］·
1. 提供一个概念模型。
2. 使等待看起来合理。
3. 满足或者超越期待。
4. 让人们保持忙碌。
5. 公平。
6. 积极的开始，积极的结尾。
1. 提供一个概念模型
在所有的设计元素中也许最为关键的就是关于体验的概念模型。概念模型可以使令人迷惑的产品或者服务转变成条理清晰和可以理解的。在解决等待的问题上，它一样奏效。
环境必须能够提供足够清晰和明确的指示，表明每一个队列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要准备什么样的信息或者资料。清晰的社会语义符号在这里就变得非常关键了，它需要一个优秀设计师所具备的所有技能：敏锐的观察能力，好的想法，出色的设计原型以及不断重复的观察、检验以及优化。
一个优秀的概念模型创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。为了让模型生效，必须有简单的反馈。不确定性是导致激烈情绪的一个主要原因。一个优秀的模型外加上正确的反馈会从源头上消除人们的担忧。当问题产生时，人们需要的是一种信心，他们需要知道到底发生了什么，即使引发困难的来源还是未知的，这也会让人感到安心，这表明了至少负责人意识到了问题并且已经在进行处理。这么做的目的是通过提供保证和关注来尽可能降低不确定性。
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