重视：抱怨也是礼物，它让你进步
心理学中，有一种奇妙的现象：美国芝家哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施，医疗制度和养老金制度等，但员工们仍然愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等各方面专家组成的研究小组，在该工厂开展了一系列的实验研究。这一系列研究的中心课题是——生产效率与工作物质条件之间的关系。这一系列实验研究中有一个“谈话实验”，即用两年多的时间，专家们找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，对工人的不满意见，不准反驳和训斥，并做详细记录。
这一谈话实验收到了意想不到的效果，霍桑工厂的产量一升再升。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话实验”让工人觉得自己被重视，使他们得到一种“发泄的满足”，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。
霍桑效应同样适用于销售中。当客户的需求没有得到满足时，就会通过情绪、语言和行动表达出来，对产品和销售员产生抱怨。如果被重视并妥善处理，客户的情绪散去，投诉的问题也会大事化小，小事化了。此时，这个客户不再是投诉者，而转变为了你的一个忠实的客户，一个朋友。相反，如果你没有很好地处理，你就会失去这个客户对你的信任，而且，这一个客户，在未来的日子里，他会对至少10个或者更多的人说：千万别用这个产品或服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，作为销售人员，你一定要正确看待并认真对待客户投诉。
1.你要站在客户的立场看待抱怨
很多销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，例如，交货期限比计划迟了一天，从销售员的立场来看，确实没有什么大不了的。不过，如果你站在客户的立场上呢？交货推迟可能会把一个周密安排的计划都打乱，这就是一件大事了。假如销售员事先不了解情况，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的”、“问题不会如此严重吧”的话，客户一定会更加愤怒，当场与销售员争执起来，这样，就会永远丢掉这个客户。只有多为客户着想，耐心听取客户的意见，积极采取有效措施予以妥善处理，才能赢得客户的宽容和谅解。
被誉为“经营之神”的松下幸之助曾结合自己的亲身经历讲过这样一件事。有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司的产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心的解释与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消、十分满意，他们还为松下公司推荐了其他用户。
可见，对待有抱怨的客户一定要予以重视，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，让客户满意，那么，你将受益无穷，因为他们中一定有人会给你作义务宣传员和义务销售员。
2.你要将客户的抱怨看做进步机会
很多销售员视客户投诉为洪水猛兽，认为它必定会为自己和单位带来负面影响。当然，遭遇投诉不是一件愉快的事情。然而，营销学有句名言：“投诉的客户才是忠实客户。”因为每一次投诉都能为你带来改善服务质量的机会。而且，如果你能以恰当的方式处理投诉，那么就可以把怒气冲冲的客户转变为自己最忠实的客户之一。
这是发生在某快餐厅的例子。这家店刚开张不久，顾客还不多，菜肴的味道也不错，但种类太少，致使顾客吃过一次后就不想再来。有一次，一位顾客在付账时，半开玩笑地对女店员说：“如果你们再不增加种类，就要输给其他店了。”女店员立即回答：“非常感谢，我们会参考你的建议的。”一个星期后，这家餐厅的招牌上写着“菜肴样式增加一倍”，提出建议的顾客一看，除了非常高兴自己的意见被采纳外，从而也对这家快餐厅产生倍赖感。
可见，提出投诉的客户其实给了我们一个弥补过失的机会，让我们能够找出问题症结所在，这样他们就帮助了我们，而他们受到鼓励，也会再次惠顾，享用我们的服务。因此，让我们不妨用感恩的心来对待客户的投诉，把挑剔的客户看做是我们最好的老师，把客户的抱怨当做是送给我们最好的礼物，感谢他们帮助我们找到了问题、完善了产品，使我们得到不断的成长和进步。
因此，我们不但不应该把投诉的客人拒之门外，反而应该思考如何更多的获得客户的投诉。例如，让客户很容易向你反映问题，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。一方面你可以自己主动地同客户交流沟通，比如要经常询问客户，最近所购买的产品是否符合需要、期望如何改进等等；另一方面你还可以建设自己的客户社区。如果你登陆各大门户网站的汽车频道，可以轻易发现那里有太多的品牌汽车论坛，其中的投诉和客户反馈实在是太丰富了。
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