4.认真处理
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。如果你可以让对方感觉到这个问题正在或即将被处理，自然会逐渐平静下来。例如，准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视；拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋；甚至在听完客户投诉后，简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。等等这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。
态度：起争端只能使问题更加恶化
化解客户投诉时，一个重要的原则就是：“态度第一，技巧第二”。如果不能做到给人诚恳真挚的感受，那么即使眼前的问题解决了，日后双方仍无法有融洽的关系。因此，销售人员在处理客户投诉时一定要有良好的态度，保持良好的态度是处理客户投诉的前提。
不过，要保持良好的态度，说起来容易做起来难，因为听客户喋喋不休的抱怨，绝不是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到说有客户投诉便头疼不已。因此，它要求销售员不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息客户的抱怨。
1.心平气和
“客户永远是正确的”，这是一个非常重要的观念，有了这种观念，才会有心平气和的心态来处理客户的投诉。
乍听起来，似乎觉得这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，客户不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是“客户的需要就是我们的奋斗目标”，越能满足客户的利益，就越能拥有客户，从而更能发展自己。特别是当面对客户投诉时，这条法则更应显灵，更需遵守。
例如日本著名的大仓饭店就是这个观念的“坚决拥护者”。它是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。
可以说，日本大仓饭店正是在这种企业精神下成就的。
在实际的推销工作中，哪怕是经验非常丰富的老推销员也会遭遇“滑铁卢”。当客户确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反客户利益等等，就算客户采取了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；即使当客户利益并未受到损害，比如客户自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或客户故意寻衅闹事。此时，销售人员应体谅客户之心，客户有火气，你就应该让他好好发泄，如果客户因为你的错，直接向你发火，你就要敢于承认；如果不是你的错，客户却直接向你发火，你就应该善于忍耐，控制自己的情绪，以包容的心态去对待客户的投诉，一般情况下，客户是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，销售员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。
2.表示歉意
面对前来投诉的客户，不管是不是你犯错，都要向投诉者真诚地表示歉意。即使投诉者是错的，但致歉总是对的，这是为客户情绪上所受的伤害表示歉意。
佳明在一家服装专卖店的宣传册上看到一件非常漂亮的毛衣，却被告知正好卖完了。于是，她便预付了一定的定金，请销售人员帮她订了一件。
一周之后，佳明来取毛衣。当佳明拿起毛衣时，却觉得它看起来没有其他款式的质量好，做工粗糙，到处都是线头，而且，颜色也比图片上所显示的要浅。站在一旁的销售人员听到佳明的抱怨，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
佳明听到销售人员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。
在应对客户抱怨的过程中，销售人员最忌讳的就是回避和争辩。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。
当然，在道歉时，也有技巧需要掌握。一是要发自内心地向投诉者表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。二是不要推卸责任。当道歉时，最惯常的说法是“很抱歉，但是……”，这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：“很抱歉，但是我们太忙了！”，客人不会在乎“太忙”，反而认为这是在推卸责任。三是为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，不要让他误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白：“让你感到不方便，不好意思。”“给你添了麻烦，非常抱歉。”
本小章还未完~.~，请点击下一页继续阅读后面精彩内容！