第三章 头脑中的知识与外界知识
一位朋友热心地把车借给我用，这是一辆老旧经典的萨博（Saab）。我刚要开车离开时，发现了一张他留给我的字条：“我要提醒你，拔钥匙前，需要把手挡挂在倒车挡位置。”停车需要挂倒车挡！如果没有看见字条，我根本不会知道这一点。这辆车上根本没有任何可见的提示：这个把戏的秘诀不得不储存在脑子里。如果这辆车的司机不知道，车钥匙就会永远插在点火装置上。
每天，我们都会面对不计其数的物品、设备和服务，每一个都要求我们以某种特定的方式操作或使用。总的来说，我们处理得很好。我们的知识往往是不完整的、模糊的，甚至是错误的，但那不重要：我们仍然能过日子就好。这是怎么做到的？我们将头脑里的知识与外部世界（以下多简称外界）的知识结合起来。为什么要结合？因为没有哪一种知识能够独自满足需要。
很容易证明人类知识和记忆的本质缺陷。心理学家雷·尼克森（Ray Nickerson）和玛丽莲·亚当斯（Marilyn Adams）就证明了人们不记得普通的硬币看起来是什么样子（图3.1），即使是一美分硬币，这个发现在全世界的硬币上都得到验证。但是，尽管我们忽视了硬币的模样，我们仍然可以正确使用这些钱币。
为什么精确的行为与含糊的知识之间有明显偏差？因为，并非精确行为需要的所有知识都得储存在头脑里。它可以分布在不同地方——部分在头脑里，部分在外部世界，还有一部分存在于外界约束因素之中。
含糊的知识引导精确的行为
精确的行为可以诞生于含糊不清的知识里，其原因有以下四条：
1.知识同时储存于头脑中和外部世界里。从技术上讲，知识只能存在于头脑中，因为知识需要阐释和理解，但只要外部世界的结构已经被解释和理解，它也算是知识。一个人完成任务所需的大多数知识可以来源于外界信息。脑海中的知识与外界信息的互相结合，决定了行为的方向。在本章中，我将使用术语“知识”来指称所有头脑中的知识和外界的知识。虽然从技术的角度不那么精确，但它会简化讨论和理解。
图3.1 哪个是1美分硬币？
当美国大学生看到这些不同的图片时，只有一半多一点儿的学生能准确地选出1美分硬币。表现太令人失望了。虽然如此，不仅这些学生，所有的人使用钱币并没有困难。在日常生活中，人们只需要辨别出1美分和其他硬币就够了，并不需要区分同一面额不同版本的硬币。尽管这是个用美元硬币做研究的老故事，其结论仍然适用于现今各个国家使用的硬币。［取材于1979年尼克森与亚当斯出版的《认知心理学》（Cognitive Psychology）第11章(3)。通过版权结算中心得到美国学术出版社（Academic Press）许可转载。］
2.无须具备高度精确的知识。很少有场合要求知识的准确性、精确性和完整性。如果结合头脑中的知识与外界的知识，足以使人做出正确的选择，就会产生正确的行为。
3.外界存在自然约束条件。外界存在许多自然的、物理的限制条件，对人的可能行为有约束作用。例如：零件有一定的组装顺序，物品被移动、运输或操控具有特定方式。这就是外部世界里的知识。每件物品都有自身的物理特征，诸如凸起、凹陷、螺纹、插件等，从而限制了它与其他物品的关系、可能的使用方法，以及能够与之连接的其他东西等等。
4.头脑中有关于文化规范与习俗的知识。文化规范与习俗是后天习得的人为限制，施加于人类行为之上，减少了可能发生的动作，在很多情况下人们仅有一两种可选择的方案。这就是头脑中的知识。一经掌握，这些规范便可适用于广泛的领域。
人类行为由内在（头脑）和外部知识与规范共同决定。人类能够最大限度地减少必学知识的数量，包括学习的广度、准确度、精确度和深度。人类甚至有意构建各种环境因素来支持自己的行为。这样有阅读困难的人经常可以蒙混过关，甚至可以从事那些需要阅读技能的工作。有听力障碍的人（或者听力正常但处在一个嘈杂的环境里）使用其他线索来帮助自己提高听力。尽管许多人不知道会发生什么，但仍然在异常的、混乱的环境里泰然自若。这是怎么做到的？我们不需要具备完整的知识，或者依赖周围人的知识处理信息，我们仿效他们的行为，或者跟随他们完成要求的动作。多少人滥竽充数，一知半解或根本没有兴趣却蒙混过关，其数量之大会让你瞠目结舌。
尽管使用某个特定物品时，人们具备一定的知识和经验（头脑里的知识）会非常有益，但如果设计师在设计中提供足够的线索（外界的知识），即使当头脑里的知识缺乏时，这也会带来很好的效果。如果将头脑里的和外界的两种知识结合在一起，效果会更好。那么设计师怎样将知识融合到设备里呢？
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