3. 观察：找到任务要求与人员能力之间的差距
如果你所主管的客户服务部展开了一项名为“在一个月内使顾客满意度从65%提升至90%”的活动，同时，你也制定出了以下方针：
以商务人士作为最主要的目标，大幅度改进服务方式、促销内容等；
面向各大商务楼，发放相关的传单，为了稳定客流量，而展开种种试验性的对策；
针对外企较多的A地区，进行针对性的宣传，使外企成员能够对公司产品产生兴趣，并将他们当成最大潜在客户来服务。
面对这些并不算容易的项目计划，你肯定信心满满，认为自己定下的业务目标一定会实现。但是在具体的实践过程中，你却发现，员工们出错连连，在第三条目标中，他们甚至连基本的、与外企人员沟通的能力都没有，自然无法达成目标——因员工能力低下而导致的失败，要如何来应对？
有关团队为了更好地完成项目而谋求的员工能力提升，是从明确了以下问题开始的：
◆项目到什么时候为止？
◆需要拥有什么能力（水准）的人？
◆需要几个人？
◆是否可对他们展开培训？
对于能力的提升，有些人是对从现有职员的能力进行调查与分析开始的，然后着手解决问题。但是，若按这一步骤，虽然可以了解他们眼下的能力，但是，由于必要性（应有状态）不明确，所以往往很难认识到真正的问题所在，导致整个调查毫无意义。
因此，你应始终从整理与分析问题的必要性开始解决问题。
●研究提升项目成员能力的必要性
项目参与者的能力是决定整个项目成败的关键，可以说，这也是降低失误率、提升项目成功可能性的最主要因素。
●以同一种尺度来衡量现在与未来的必要性
提升员工能力的问题，最基本的是要从研究它的“必要性”开始。
◆明确必要性
为了整理“必要性”，首先应该像下图所示的一样，对各个条件的能力水平进行定义。下图的例子是经理、主管要求具备的条件，但是职员现在处于哪一水平、几年后处于哪一水平，则需要通过对本人的调查与上司对其具体评价等进行信息收集。通过这样的收集、对比，差距问题便会变得具体起来。
◆明确项目中的人员要求
你应该明确两个问题：在该项目中，你希望拥有具备何种能力水准的人？人员在何时到位？具体需要多少人？在这种时候，你要明确的是“希望提升最低水平（提高水平型）”还是“希望增加高水平的人（提升型）”，抑或是想要“加强整体的水平”。
◆对各种提升能力的方法进行整理
对于如何提升各个项目的能力，则要根据项目的性质来展开可以实现它的方法。比如，当你的团队需要在一个月后与一个来自英国的团队展开项目合作时，语言能力便会成为最重要的能力之一：你的成员有多少人是可以使用英文流利对话、顺畅表达意思的？如果人数极少的话，你就需要外来调取人员，或者通过多种举措来提升成员的能力。
获得知识来提升能力的方法包括集中培训、购买教材让员工自学的方式，以及已经普及的网络学习等类型。当然，你也可以培养员工在实践中锻炼能力，或者请有经验的前辈对他们进行培训。
◆考虑谁适用哪种方法
你应该对员工现有的状态（能力水准）进行调查，并通过掌握与分析应有状态与现有状态之间的差距，来证实提升员工能力的必要性。同时，从多种多样的提升能力方法中，选择最适合你的成员们参与的学习方法。比如，当你的成员大部分是已婚人士且拖家带口时，强迫他们每夜参加在职培训到10点就会显得有些不近人情，而鼓励他们通过公司发放的资料、网络资料进行自学便会成为一种可行的举措。
●依据人的分布情况，对能力水准进行分析
对员工在项目中应有的状态进行整理以后，接下来就需要对现有能力进行测定。此时，你需要做的是不能迷失目标：为了提升能力而进行的测定，与为了人事考核而进行的测定大不相同。你只需要对要求提升的员工能力项目进行调查就可以。
一般来说，能力水平测定采用对每个人发放调查表，让其自己进行申报，或者请上司对自己进行评价即可。在这种时候，为了对现有水准做出准确的判断，应对各个项目所需要的水准进行明确的定义。同时，也要向员工说明，这并非人事考核，而是为了接下来有难度的项目而进行的能力调查——这样做，可以避免有员工误将其当成人事考核，而做出对水准超出自我实力的回答。
对员工的现有能力进行调查、集中后，并需要对其进行汇总、分析。这里需要注意的是，此类问题的关键并非汇总值的“平均值”，而是用分布思想进行考虑：在提升能力方面，提升平均值并非目的，使低水平的人能力提升到项目所要求的最低标准，拥有一定数量的某种水平以上的人才是它的真正目的。
在提升能力的问题中，提升平均值不是目的，其目的有三：
◆提升最低水准；
◆确保拥有一定人数以上的、拥有某种水平的人；
◆确保拥有××人以上的最高水平的人。
立足于此，我们可以得到以下表格：
●实施改变能力分布的具体措施
在提升员工能力的过程中，会对员工现有能力水准进行调查，依据该调查结果，你可以实施不同的方法来提升团队的总体能力。
如果需要提升能力的人比较多的话，那么，集中培训或者广泛创造培训机会是不错的选择；如果需要提升能力的人数少的话，那么，对其进行个别处理便是实际的选择。
此外，根据具体的项目要求来进行能力提升、人员甄选也是必要的举措。
值得一提的是，不管在什么样的状态下，都不可对项目成员采取一样的对策，而是应该针对不同的人员状况、项目目的进行对策的调整。也只有这样，才能够使成员水平达到项目的要求，从而在根本上减少错误发生的概率。
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